Schweigen ist das Teuerste im E-Commerce

Sehen Sie sich an, was tatsächlich im Support-Postfach eines Onlineshops landet. Beschwerden sind das Wenigste. Das meiste sind Kunden, die nach Informationen fragen, die in Ihrem System längst irgendwo stehen: ob die Bestellung durchging, ob sie das Lager verlassen hat, wo das Paket gerade ist, wann es ankommt, und ob sie die Rechnung noch einmal bekommen könnten.

Jede dieser Nachrichten kostet Sie doppelt. Einmal die Person, die sie beantwortet, und einmal den Kunden, der einige Minuten im Ungewissen war über eine Bestellung, die er bereits bezahlt hatte. Die Lösung ist kein größeres Support-Team. Die Lösung ist, den Leuten Dinge zu sagen, bevor sie fragen müssen.

Was MetaKocka Ihren Kunden sagen kann

Benachrichtigungen hängen an der Bestellung und ihrem Status, und das ist der wichtige Teil. Eine Nachricht ist nichts, das eine Person zu senden beschließt, sondern etwas, das passiert, wenn die Bestellung sich bewegt. Das deckt den ganzen Weg ab:

• Die Bestellung ist da. Eine Bestätigung, die den Kreis schließt, sobald die Bestellung in Ihrem System landet, mit den Artikeln und dem Betrag so, wie Sie sie tatsächlich erhalten haben.
• Das Paket ist unterwegs. Eine Versandmeldung, die rausgeht, wenn die Sendung wirklich übergeben wurde, und nicht, wenn jemand dazu kommt, eine Tabelle zu aktualisieren.
• Hier ist die Sendungsnummer. Geht automatisch zusammen mit der Versandmeldung raus, sodass der Kunde nie danach schreiben muss.
• Hier ist Ihre Rechnung. Elektronische Rechnungen laufen im selben Ablauf mit, was nebenbei auch Ihre eigenen Aufzeichnungen sauber hält.
• Verfolgen Sie Ihre Sendung hier. Eine Sendungsverfolgungsseite in Ihrem eigenen Erscheinungsbild, auf der der Kunde den Stand seiner Lieferung sieht, wann immer er nachsehen möchte.

Vier Kanäle, weil nicht jede Nachricht denselben verdient

MetaKocka verbindet sich mit E-Mail-Systemen, SMS, Viber und WhatsApp. Diese Wahl zählt mehr, als es aussieht. Eine Bestätigung mit angehängter Rechnung gehört in ein Postfach, in dem der Kunde sie in sechs Monaten wiederfindet. Eine Nachricht, dass der Bote vor der Tür steht, gehört dort nicht hin; bis sie gelesen ist, ist sie nutzlos.

Wo es eingestellt wird

Alles oben Beschriebene wird in den Zusätzlichen Einstellungen unter Benachrichtigungen konfiguriert. Dort legen Sie fest, welche Kanäle Sie nutzen, von welcher Absenderadresse Nachrichten rausgehen und was die Vorlagen sagen. Die Vorlagen gehören Ihnen, Wortwahl und Ton bleiben also erkennbar Ihr Shop und nicht etwas Beliebiges. Die Sendungsverfolgungsseite wird getrennt eingerichtet, mehr dazu auf der Modulseite Tracking page.

Und der Teil, der als Nächstes kommt

Alles hier Beschriebene ist transaktional: Nachrichten, auf die der Kunde wartet, zu einer Bestellung, die er bereits aufgegeben hat. Der nächste Schritt liegt auf der Hand, nämlich dieselben Kanäle und dieselben Daten zu nutzen, um mit Kunden zu sprechen, die gerade auf gar nichts warten. Daran arbeiten wir und werden bald mehr dazu sagen. Wer es zuerst erfahren möchte, ist beim Newsletter am Ende dieser Seite richtig.