Glavna prednost klicnega centra za podjetje je zagotovo znižanje stroškov poslovanja. Hkrati z njim pa je prišlo do povišanja ravni storitev, kar predstavlja glavno prednost klicnega centra za stranke. Poleg prednosti klicnega centra pa lahko opredelimo tudi njegove slabosti, ki so povezane predvsem z naravo samega dela.
Prednosti klicnega centra za podjetje: podjetja so začela ustanavljati klicne centre predvsem zaradi zniževanja stroškov, vendar so z njihovim razvojem in računalniško podprto telefonijo pridobila še naslednje prednosti:
– Povečanje učinkovitosti
– Visoka kvaliteta storitev
– Zadovoljstvo kupcev
– Hiter odziv
– Dostop do željenih informacij
– Zmanjšanje števila operacij
– Avtomatska obdelava podatkov
– Zmanjšanje porabe časa
– Optimizacija delovnih mest
– Povečanje prodaje
– Osebni pristop
Prednosti klicnega centra za stranke: zaradi računalniško podprte telefonije, visoko usposobljenih operaterjev in njihove časovne razpoložljivosti ima klicni center za stranke oziroma kupce naslednje glavne prednosti:
– Visoka kvaliteta storitev
– Časovna razpoložljivost operaterjev (24ur na dan, 7 dni v tednu)
– Boljša informiranost
– Hiter dostop do »prave osebe«
– Prihranek časa zaradi hitrega odziva operaterja (na voljo večje število operaterjev)
– Hitrejši odziv na zahteve strank
Slabosti klicnega centra
Tako z vidika podjetja kot z vidika strank lahko opredelimo naslednje glavne slabosti, ki so povezane predvsem z naravo samega dela v klicnem centru:
– Problem čakalnih vrst v konicah (ta problem dokaj uspešno rešuje posebni sprejemni odzivnik; v primeru, da so
vsi operaterji zasedeni, odzivnik o tem obvesti klicočega)
– Težnja k čim krajšemu povprečnemu času pogovora in k čim večjemu številu klicev; operaterji zaradi velikega
števila klicev ne posvečajo dovolj časa uporabnikom, da bi zaradi pristiska nadrejenih dosegli čim krajši
povprečni čas pogovora in opravili čim večje število klicev.