El silencio es lo más caro del comercio electrónico

Mira lo que realmente llega al buzón de soporte de una tienda online. Muy poco son reclamaciones. La mayoría son clientes pidiendo información que ya existe en algún sitio de tu sistema: si el pedido entró, si ha salido del almacén, dónde está el paquete ahora, cuándo llegará y si pueden tener otra vez la factura.

Cada uno de esos mensajes te cuesta dos veces. Una por la persona que lo responde y otra por el cliente que pasó unos minutos con dudas sobre un pedido que ya había pagado. La solución no es un equipo de soporte más grande. Es contarle a la gente las cosas antes de que tenga que preguntar.

Qué puede contarles MetaKocka a tus clientes

Los avisos van ligados al pedido y a su estado, y esa es la parte importante. Un mensaje no es algo que una persona decide enviar, es algo que ocurre cuando el pedido se mueve. Eso cubre todo el recorrido:

• El pedido ha llegado. Una confirmación que cierra el círculo en cuanto el pedido entra en tu sistema, con los artículos y el importe tal como los recibiste.
• El paquete va en camino. Un aviso de envío que sale cuando la mercancía se entrega de verdad al transportista, no cuando alguien encuentra un rato para actualizar una hoja de cálculo.
• Aquí tienes el número de seguimiento. Se envía automáticamente junto con el aviso de envío, así el cliente nunca tiene que escribir para pedirlo.
• Aquí tienes tu factura. Las facturas electrónicas salen dentro del mismo flujo, lo que además mantiene tus propios registros en orden.
• Sigue tu envío aquí. Una página de seguimiento, con tu propia imagen, donde el cliente ve el estado de su entrega cuando le apetece mirarlo.

Cuatro canales, porque no todos los mensajes merecen el mismo

MetaKocka se conecta con sistemas de correo, SMS, Viber y WhatsApp. Esa elección importa más de lo que parece. Una confirmación con la factura adjunta pertenece a un buzón donde el cliente pueda encontrarla dentro de seis meses. Un mensaje que dice que el mensajero está en la puerta, no; para cuando se lea, ya no sirve.

Dónde se configura

Todo lo anterior se configura en Ajustes adicionales, dentro de Notificaciones. Ahí eliges qué canales usas, desde qué dirección salen los mensajes y qué dicen las plantillas. Las plantillas son tuyas para editarlas, así que el tono y las palabras siguen siendo reconociblemente los de tu tienda y no algo genérico. La página de seguimiento se configura aparte y puedes leer más en la página del módulo Tracking page.

Y la parte que viene después

Todo lo descrito aquí es transaccional: mensajes que el cliente espera, sobre un pedido que ya ha hecho. Hay un paso siguiente evidente, que es usar los mismos canales y los mismos datos para hablar con clientes que no están esperando nada. Estamos trabajando en ello y pronto tendremos más que contar. Si quieres enterarte de los primeros, el boletín al final de esta página es el sitio.