Zavest o tem, kako pomembna dejavnika v tržnem okolju sta zadovoljen uporabnik in s tem povezana lojalnost, bi morala biti danes veliko bolj zasidrana v viziji slovenskih podjetij. Zadovoljstvo uporabnikov pomeni njihov odziv na neko (ne)izpolnitev, njihovo sodbo o tem ali je izdelek oz. storitev dosegla nivo izpolnitve ali ne.
Nekatere ocene kažejo, da povprečno podjetje letno izgubi 20% svojih potrošnikov. Glavni razlog za to pa je prav nezadovoljstvo. Pri tem je pomembno tudi dejstvo, da zadovoljen uporabnik pove povprečno trem ljudem o dobrem izdelku ali storitvi, medtem ko se nezadovoljen posameznik pritoži enajstim ljudem.
Metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov so različne, in sicer:
- Sistem pritožb in predlogov
- »Mistery shopping« oz. namišljeno nakupovanje: podjetje najame ljudi, ki se pretvarjajo, da so potencialni uporabniki; kasneje poročajo o dobrih in slabih izkušnjah pri nakupovanju storitev podjetja in konkurence
- Analiza izgubljenih uporabnikov: podjetje vzpostavi stik z uporabniki, ki so prenehali uporabljati njihove storitve, da ugotovi razloge za odhod
- Intervjuji fokusnih skupin: neformalna diskusija 8-12 uporabnikov in vodje, ki pogovor le usmerja
- Interna raziskava med zaposlenimi
- Ankete o zadovoljstvu uporabnikov
Vse naštete metode pripeljejo podjetja do spoznanja, s katerim delom storitve oz. s katero storitvijo je uporabnik bolj ali manj zadovoljen. Poleg tega lahko tudi analizirajo obnašanje zaposlenih (npr. tehniko prodaje, odnos do uporabnika, reševanje konfliktov itd.). Vse to pripomore podjetju pri izobraževanju, usposabljanju in ocenjevanju zaposlenih. Nenazadnje pa tak pretok informacij prinese veliko novih idej.
Ena od vedno bolj pogosto uporabljenih metod za merjenje zadovoljstva uporabnikov, je izvedba ankete oz. raziskave o zadovoljstvu uporabnikov. Namen tovrstne ankete ni samo, da podjetje ugotovi, kako zadovoljni so uporabniki njenih storitev ampak tudi da:
- Usmeri pozornost na izboljšanje kakovosti svojih storitev
- Ugotovi, koliko so bili prejšnji ukrepi uspešni (primerjava rezultatov merjenja s prejšnjim merjenjem)
- Odkrije prednosti in slabosti svojih storitev v primerjavi s storitvami najboljših konkurenčnih podjetij
Merjenje zadovoljstva je podjetju v pomoč pri:
- Povečanju zavesti o kakovosti storitev
- Spremljanju lastnega položaja glede na določene referenčne točke
- Preizkušanju homogenosti
- Prepoznavanju pomanjkljivosti in prednosti
- Usmerjanju prizadevanj
- Spremljanju napredka ter
- Količinskem izražanju dosežkov
Kot vmesnik, ki omogoča široko paleto interakcij z uporabniki, igra klicni center torej pomembno vlogo pri presojanju kakovosti in vrednosti ter vpliva na zadovoljstvo ter tudi ponakupno vedenje uporabnikov.
Ne pozabimo, da je zadovoljstvo uporabnikov generator ponovnih nakupov in vodi k vzpostavitvi lojalnosti, tako do storitev kot tudi do podjetja. Zvesti uporabniki pomenijo dolgoročno konkurenčno prednost ter predstavljajo najcenejši ter najučinkovitejši vir pozitivnega tržnega komuniciranja.
Torej, ni le pomembno, da stranke pridobimo ampak predvsem to, da jih znamo tudi obdržati!