Telefonska komunikacija je tista komunikacija, ki je v sodobnem poslovnem svetu zamenjala komunikacijo tipa papir – svinčnik. Telefon je postal nenadomestljivo komunikacijsko sredstvo, ne samo v zasebnem življenju ampak tudi v poslovnem.
Da bo telefonska komunikacija uspešna je pomembno paziti na drobne, vendar zelo pomembne in med seboj usklajene dejavnike. Pa si oglejmo kaj vse mora posameznik storiti, preden dvigne slušalko ter zavrti telefonsko številko.
Na prvem mestu je zagotovo priprava delovnega mesta – zagotovo so velike in hrupne pisarne neprimerne, saj se na sogovornika zelo težko osredotočimo. Kot pri vsakem drugem delu pa je seveda pomembno, da si naredimo delovno mesto prijazno in mu vtisnemo osebnostno noto. Ne smemo seveda pozabiti na telefonski aparat, ki mora imeti vse funkcije, ki jih potrebujemo, predvsem prikazovalnik shranjenih številk ter zaslon s prikazanimi številkami klicateljev.
Na telefonski pogovor se pripravimo enako kot na sestanek – pred začetkom telefonskega razgovora moramo vedno vedeti:
– Kdo je oseba, ki jo želimo poklicati
– Kdaj je najprimernejši čas za klicanje
– Zakaj kličemo oz. kakšen cilj želimo doseči
– Katere so ključne točke
– Kakšne rezultate želimo doseči
Ob telefonskem pogovoru ne smemo pozabiti na pozornost, vsebino, hitrost govora, vljudnost in nasmeh. Mnogi se boste vprašali: kaj pa ima nasmeh na obrazu s telefonskim pogovorom? Verjemite, nasmeh je sicer neverbalna komunikacija vendar se odraža v barvi našega glasu, zato rečemo, da se nasmeh sliši. Ne glede na to, da je za sogovornika neviden, da našemu glasu svežino in zainteresiranost.
Ob telefonskem pogovoru moramo biti pozorni tudi na glas in upoštevanje nekaterih jezikovnih pravil. Zagotovo moramo paziti, da pri telefonskem pogovoru nismo preglasni in ne vpijemo, saj ni potrebno, da nas vsi slišijo. Pozornost usmerimo predvsem na višino glasu, melodijo in barvo glasu ter hitrost glasu. Najverjetneje se je že vsakemu od nas kdaj zgodilo, da smo na drugi strani slišali samo »halo« pa smo takoj vedeli, kdo nas kliče – prepoznali smo torej klicateljevo barvo glasu.
Misel grškega filozofa Sokrata lepo ponazarja pomen govora pri komunikaciji: »GOVORI, DA TE VIDIM.«
Pri jezikovnih pravilih je pomembno predvsem to, da govorimo razumljivo in nazorno, da uporabljamo bogat besedni zaklad ter da postavljamo pravilna vprašanja. Tukaj mislimo na postavljanje odprtih vprašanj, ki jih imenujemo tudi K-vprašanja. Ta se začnejo z: Kdo? Kako? Kje? Kako dolgo? Itd. Umetnost je v tem, da znamo postavljati pravilna vprašanja. Kdor sprašuje, ta vodi.
Mnoge raziskave so potrdile, da ljudje na splošno menijo, da je telefonska komunikacija nekaj preprostega in enostavnega. Običajno posamezniki upoštevajo nekaj osnov bontona, kot je pozdravljanje in poslavljanje ter nekaj jezikovnih pravil, vendar je to še vedno premalo. Predvsem se mnogi posamezniki premalo zavedajo, kako pomembna je priprava na pogovor.
Torej, ko boste naslednjič mogoče utrujeno zavzdihnili, ko boste prejeli klic iz klicnega centra, ter morebiti celo jezno odložili slušalko, ne da bi poslušali do konca, prej pomislite na dve zadevi – kako bi se počutili, če bi se kaj podobnega zgodilo vam ter koliko ur učenja ter predpriprav je potreboval klicatelj, preden je zavrtel vašo oz. katerokoli drugo telefonsko številko?
Zanimivo in lepo napisano.
Sporočilo pa je? Z ozirom na zadnji odstavek najbrž to, da, ko nas pokliče 123. oseba povrsti ta teden iz Ž klicnega centra, mirno in vljudno poslušamo, kaj ima za povedati, ker je to pač vljudno. Današnji primer: Kličejo in sprašujejo, kako dojemate današnje stanje v SLO. Se pravi, da je treba opraviti anketo, da bi vedeli, kako ljudje čutijo stanje v državi. Ali je nevljudno, če mu poveš: Poglej skozi okno pa boš videl stanje?