CRM oz. Customer Relationship Management je metodologija, ki opredeljuje proces podrobnega in organiziranega spoznavanja potreb, zahtev in želja obstoječih in novih potencialnih kupcev. Cilj je dober oz. odličen partnerski odnos – zadovoljen in lojalen kupec, ki podjetju zagotavlja tržno uspešnost.
Z izrazom CRM se največkrat poimenuje kar programsko opremo, ki zagotavlja podporo temu procesu, pa vendar je zgolj tehnološko dojemanje CRM-ja napačno.
Pravilno, predvsem pa uspešnejše bo, če CRM razumemo kot proces, ki bo podjetniku zaradi načina beleženja in spremljanja informacij zagotovil uspešnejšo prodajo. Prodajne priložnosti bodo kot posledica uporabe CRM-ja dobljene z nižjimi stroški, vsak kupec pa posledično pridobil občutek vrednosti, ki jo bo vračal z lojalnostjo in odkritimi informacijami o svojih načrtih v prihodnje.
Cilj uporabe CRM-ja je pridobivanje in organizirano beleženje koristnih informacij o posameznem kupcu, prodajni priložnostih in si s tem zagotoviti uspeh pri prodaji. Informacije so zapisane v urejeni obliki in vsi v podjetju, ki iščejo informacijo o kupcu, uporabljajo, dopolnjujejo iste podatke. CRM tako odstrani težavo “razmetanih” informacij, ki so se v preteklosti izgubljale in pozabile. Te informacije imajo za podjetje ogromno vrednost, saj vsebujejo informacije o preteklih dogodkih in sodelovanju z določenim kupcem, izguba le teh je zato za podjetje ogromna.
Do nedavnega je veljalo, da so sistemi CRM dragi, zapleteni in namenjeni zgolj velikim podjetjem. To je do hitrega razvoja internetnih storitev v zadnjih nekaj letih tudi držalo, saj so se managerji velikih podjetij hitreje zavedli velike vrednosti organiziranega zbiranja informacij. Finančna krize je prinesla spremembo tudi na tem področju, saj so se pojavile internetne storitve, ki so bistveno bolj učinkovite in cenovno dostopne.
Mala podjetja sedaj CRM najemajo kot storitev preko interneta (Saas – Software as a Service) po ugodnih cenah, brez izgube časa z uvedbo, predvsem pa brez ogromne začetne investicije v nakup tovrstne opreme. Uspeh se je na mnogo primerih hitro pokazal, saj majhna podjetja, ki uporabljajo te storitve zaradi poznavanja kupca izmikajo prodajne priložnosti večjim in počasnejšim konkurentom.
V naslednjem članku bomo na primeru pokazali, kako lahko uporaba Crm prinese uspehe majhnemu podjetju in kako skupaj z uporabo mobilne tehnologije hitro spreminjajo svojo tržno uspešnost.