Bonton telefonskega komuniciranja

Za uspešno izvedbo telefonskega klica oz. pogovora je potrebnih kar nekaj predpriprav. Predvsem je pomembna dobra priprava na pogovor, nikakor pa ne smemo pozabiti tudi na bonton telefonskega komuniciranja.

Telefon je nenadomestljiv v sodobnem poslovnem svetu, vendar pa lahko napačna uporaba vpliva na ime vsakega podjetja in nepravilna komunikacija lahko povzroči veliko škode. Po telefonu urejamo veliko pomembnih stvari, zato moramo poskrbeti, da smo pri telefonski komunikaciji obzirni in vljudni.

Tudi za telefonski pogovor veljajo določena pravila in glede na to, da je omejen samo na zvočne signale, moramo ravnati še bolj zavzeto in upoštevati vsa pravila olikanega telefoniranja, ki zahtevajo obzirnost pri klicih, vljudnost pri odzivih in pri razgovoru.

Oglejmo si nekaj osnovnih pravil telefoniranja:

• Prijazno pozdravimo in se predstavimo; razločno povemo tako svoje ime kot tudi priimek.
• Imejmo sproščen, prijazen, živahen, topel, odločen in prepričljiv glas.
• Imejmo vljuden ton.
• Naš nasmeh naj se čuti.
• Med telefoniranjem ne delajmo drugih opravil.
• Potrebne pripomočke moramo imeti v dosegu rok (npr. interni imenik mora biti točen in ažuriran).
• Pogovorov ne prekinjamo, čeprav so neprijetni – bodimo dobri poslušalci.
• Vedno imejmo pri roki pisalo, papir ali pa kar rokovnik.
• Telefonski pogovor naj bo kratek in jedrnat.
• Strnimo pogovor v zaključne besede (povratna informacija).
• Vljudno končajmo telefonski pogovor in se poslovimo.

Ob telefonskem komuniciranju morate biti tudi pozorni, da kličete ob primerni uri. Upoštevati morate posameznike, njihovo zasebnost in poslovno življenje. Najbolje je, da se ravnate po občutku, predvsem pa po bontonu, dokler le-ta ne postane del vašega občutka. Kot smo že izpostavili je pomembno, da je vaš glas prijazen in topel – ne pozabite – vaš glas je pri telefoniranju edini del vaše osebnosti, ki je izpostavljena in je zato odločujoč dejavnik uspeha vašega klica.

Ob klicu morate tudi spoštovati svojega sogovornika. Pozoren sogovornik »čuti« vas in vaš dejanski odnos do njega samega, kakor tudi do vsebine razgovora. Uporabljajte besede, ki so znak spoštovanja in so značilne za telefonsko sporazumevanje.

Pazljivo poslušajte sogovornika. Iščite sporočila »med vrsticami« in to s pazljivim poslušanjem njegovega glasu, ki vam bo s tonom, naglasom in poudarki odkril, kaj se resnično skriva za njegovimi besedami. Ne skačite mu v besedo z vprašanji, dokler ne zaključi in umolkne.

Telefonski pogovor pa naj bo tudi kratek in jedrnat. Ne dolgovezite, kajti s tem zadržujete dve liniji: svojo in sogovornikovo. Če predvidevate, da bo pogovor daljši kot je to običajno, se najprej pozanimajte ali se vam sogovornik lahko sploh posveti v toliki meri prav tisti trenutek.

V svet komunikacije smo torej vključeni prav vsi, vrtimo se v krogu, vsi si izmenjujemo usluge in vloge komunikatorja. Vedno pa imejmo pred sabo, da pred nami stoji človek, čeprav ga pri telefonskem komuniciranju fizično ne zaznamo. Pri svojem delu tako uporabljajmo že odkrita znanja s področja komuniciranja, predvsem pa je pomembno, da spoznamo, da smo različni, da je teh različnosti veliko in da vsaka stranka zahteva svoj pristop komunikacije.