Tržne razmere, ki vplivajo na poslovanje podjetij, zahtevajo od njih ne le dober izdelek, privlačno ceno in dostopnost izdelka, temveč predvsem učinkovito komuniciranje. Sodobna podjetja imajo zapleten sistem trženjske komunikacije. Komunicirajo tako z dobavitelji, potrošniki, posredniki kot tudi z različnimi javnostmi.
Splet trženjske komunikacije (imenovan tudi promocijski splet) sestavlja pet poglavitnih dejavnosti:
- Oglaševanje
- Direktni marketing (predstavlja komuniciranje preko telefona, interneta, elektronske pošte z vsaj po naslovu znanimi odjemalci)
- Pospeševanje prodaje
- Odnosi z javnostmi in publiciteta ter
- Osebna prodaja
Podjetja z oglaševanjem ustvarijo prepoznavnost in zanimanje, s pospeševanjem prodaje spodbujajo nakup in z osebno prodajo zaključijo posel. Neposredno trženje skuša združiti te dejavnike in pripeljati do prodaje brez posrednika. Telefonski pogovor, pisne akcije, elektronska pošta, so najrazličnejši načini, kako podjetja poskušajo vzpostaviti neposreden stik z uporabniki. Od vseh zgoraj navedenih načinov komuniciranja je telefonski pogovor najbolj oseben in neposreden. Neposrednost pogovora in njegova razmeroma kratka dolžina zahtevata, da smo na klic maksimalno pripravljeni. Gre za komuniciranje z obstoječimi in potencialnimi uporabniki po pošti, telefonu ali na drug neoseben način ter ugotavljanju, kako se na to odzivajo.
Klicni centri so sicer prinesli številne spremembe v poslovanje podjetij in tudi drugih negospodarskih organizacij ter tako bistveno spremenili način komunikacije in izboljšali možnosti zanjo med podjetji in njihovimi uporabniki. Na razvoj in rast števila klicnih centrov so poleg razvoja informacijsko-komunikacijske tehnologije ter sprememb v marketinško-poslovni filozofiji pomembno vplivale tudi koristi, ki jih prinašajo klicni centri tako za podjetja kot tudi za uporabnike.
Klicni centri odjemalcem omogočajo, da ti zdaj po telefonu opravijo storitve, ki so v preteklosti zahtevale njihovo fizično prisotnost, podjetjem pa, da bolje spoznajo svoje odjemalce in tako bolje zadovoljijo njihove želje in potrebe. Klicni centri naj bi s svojimi storitvami za uporabnike in odjemalce podjetja prispevali k večjemu zadovoljstvu uporabnikov z izdelki in (ali) s storitvami podjetja.
Klicni centri združujejo operaterje, ki nudijo uporabnikom množico informacij z različnih področij. Tipična področja, ki jih klicni centri oskrbujejo, so:
- Kupovanje preko telefona in kataloška prodaja
- Tehnična pomoč in svetovanje
- Bančništvo (plačevanje računov in druge bančne storitve preko telefona)
- Zavarovalništvo
- Telekomunikacije (informacije o telefonskih naročnikih in storitvah družbe)
- Tržno raziskovanje
- Sprejem nujnih klicev (center za obveščanje, operativno komunikacijski center)
- Informacijski centri (npr. o razmerah na cesti)
- Posredovanje dela (študentski servisi)
- Daljinsko glasovanje (televoting)
Klicni centri delujejo tako v gospodarskem kot tudi v negospodarskem oziroma državnem sektorju. Večina jih deluje v gospodarskem sektorju in poslujejo z namenom ustvarjanja dobička. V državnem sektorju pa imajo klicni centri večinoma dve funkciji, in sicer funkcijo svetovanja (klicni centri organizacij, društev) ter funkcijo informiranja (klicni centri vladnih služb – npr. odprti telefon za vprašanja o aktualnih temah).
Več o prednostih in slabostih klicnega centra pa naslednjič…